W świecie e-handlu lojalny, powracający klient jest na wagę złota. Tacy klienci budują stabilność Twojego sklepu internetowego, co pomaga w planowaniu jego rozwoju i wdrażaniu nowych rozwiązań. Aby jednak zbudować grono wiernych klientów, trzeba o nich odpowiednio zadbać. Mówiąc inaczej – dać im powód, aby wracali do Twojego sklepu. W tym artykule znajdziesz pięć pomysłów, jak możesz to robić.

Oczywiście droga do bazy lojalnych klientów obejmuje wiele elementów, w tym jakość oferowanych produktów, jakość obsługi klienta i intuicyjność strony internetowej (przede wszystkim jej mobilnej wersji). Jednak to, co dzieje się po tym, jak klient kliknie przycisk „kup teraz” jest równie istotne. Oto, na co powinieneś zwrócić uwagę.

Retargeting

To najprostsza metoda pozwalająca zachęcić do regularnych wizyt w Twoim sklepie. Retargeting to strategia marketingowa, która skupia się tylko i wyłącznie na klientach, którzy już Cię znają – kupili coś w Twoim sklepie lub włożyli produkt do koszyka. Możesz wykorzystać retargeting, aby zachęcić takie osoby, aby dokończyły rozpoczęte zakupy lub rozpoczęły zupełnie nowy proces zakupowy. Zobacz, jak to może wyglądać:

** **

Retargeting to określona strategia, a nie narzędzie. Aby z niego skorzystać, potrzebujesz konkretnego kanału komunikacyjnego, który będzie stanowić bazę dla retargetingu. Możliwości jest kilka – od reklam (zarówno Google, jak i Facebook umożliwiają targetowanie użytkowników, którzy znają daną markę), przez e-mail marketing, aż po powiadomienia push (zaraz powiemy o nich nieco więcej).

Najskuteczniejsze kampanie retargetingowe to te, które wykorzystują jakąś dodatkową zachętę do zakupów, np. niewielki rabat lub darmową wysyłkę. Mógłbyś wykorzystać na przykład taki komunikat retargetingowy:

„Hej, Piotrek! Dawno Cię u nas nie było! Zobacz nasze aktualne promocje i skorzystaj z darmowej dostawy!”

Aplikacja lojalnościowa

Ten pomysł wymaga już nieco więcej zachodu, ale jest zdecydowanie wart wysiłku. Coraz więcej biznesów e-commerce decyduje się korzystać z aplikacji mobilnych, które idealnie wpisują się w trend omnichannel. Taka aplikacja może zawierać w sobie również program lojalnościowy. To rozwiązanie bardzo wygodne z punktu widzenia klienta – w aplikacji można przeglądać produkty i promocje i składać zamówienia, a dzięki programowi lojalnościowemu – także gromadzić punkty za zakupy.

Polacy coraz chętniej uczestniczą w takich programach. Jak wynika z badań ARC, tylko w ostatnim roku liczba osób uczestniczących w choć jednym programie wzrosła o 5%:

Źródło grafiki: https://arc.com.pl/programy-lojalnosciowe-w-gore/

Warto wykorzystać ten trend. Dobry program lojalnościowy powinien być atrakcyjny dla klienta, co znaczy, że powinieneś dać realną możliwość uzyskania atrakcyjnych rabatów za dokonywane zakupy. Jeśli trzeba wydać 10 000 zł, żeby otrzymać 5% rabatu, to prawdopodobnie niewielu klientów się skusi. Aby program lojalnościowy był skuteczny, powinien dawać poczucie realnych oszczędności, idealnie w stosunkowo krótkim czasie.

Tutaj pole do popisu jest bardzo szerokie. Swoim stałym klientom możesz bowiem zaproponować:

• e-kupony i vouchery,
• stałe zniżki i rabaty,
• darmową wysyłkę,
• dostęp do przedsprzedaży,
• gratisy do zamówień (choć to bardziej jako prezent w podziękowaniu za lojalność).

E-mail marketing

Kluczem do sukcesu w budowaniu lojalności klientów jest pozostawanie z nimi w stałym kontakcie. Nawet bowiem najwierniejszy klient w natłoku codziennych spraw i problemów może po prostu o Twoim sklepie zapomnieć. Wykorzystaj e-mail marketing (w tym newslettery), aby pozostawać z klientami w kontakcie. Maile możesz wysyłać, aby:

• informować o nowościach i promocjach,
• dystrybuować kody i vouchery,
• prosić o opinię lub recenzję,
• informować o statusie zamówienia.

Każdy z tych powodów jest dobry, aby przypomnieć klientowi o swoim istnieniu. Tylko nie wysyłaj ich zbyt często – nikt nie lubi nachalnych sprzedawców.

Powiadomienia push (web push i mobile push)

To narzędzie zbliżone do e-maili. Powiadomienia push to niewielkie komunikaty reklamowe, które wyświetlają się w przeglądarce internetowej (web push) lub w aplikacji mobilnej (mobile push). Najczęściej składają się z krótkiego tekstu i linka z wezwaniem do działania. Web push może wyglądać na przykład tak:

Tzw. pushami można wysyłać kody promocyjne na kolejne zakupy. Sprawdzą się także jako podziękowanie za zakupy (wykorzystaj automatyzację, aby w ten sposób dziękować każdemu, kto coś u Ciebie kupi). Powiadomienia push doskonale sprawdzają się także w cross-sellingu i upsellingu (dane o rekomendowanych produktach pochodzą z tzw. product feed, czyli z bazy Twojego sklepu). Wreszcie, powiadomienia można wykorzystać, aby prosić klientów o podzielenie się opinią na temat kupionych produktów.

Pełną listę możliwych zastosowań w e-commerce znajdziesz tutaj. Jak wynika z danych firmy PushPushGo, która zajmuje się powiadomieniami push, wskaźnik CTR (klikalności) dla kampanii web push opartych na śledzeniu zainteresowań wynosi aż 12,7%, co sprawia, że zdecydowanie warto zainteresować się tą strategią marketingową.

Gratisy do zamówień

Droga do budowania lojalności zaczyna się od doskonałego pierwszego wrażenia. Dlatego często warto zainwestować i dołożyć jakiś przyjemny gratis do zamówienia (jeszcze lepiej, jak klient się go nie spodziewa). Nie powinno to być nic drogiego (wartość gratisu nie powinna przekraczać 2-3% wartości zamówienia). Pomyśl, co klientowi może się przydać w związku z towarem, który kupił i po prostu dorzuć to do paczki (możesz dołączyć krótki liścik, wyjaśniający pomysł).

Oto kilka pomysłów, które mogą stanowić inspirację:

• zapałki jako gratis do świeczek zapachowych,
• baterie do pilota jako gratis do zakupionego telewizora,
• dodatkowa para sznurówek jako gratis do butów,
• żarówka jako gratis do lampki biurkowej,
• osłonka na ekran jako gratis do smartfona.

W ten sposób tworzysz w umyśle klienta pozytywny wizerunek Twojego sklepu. Jeśli dana osoba będzie pozytywnie zaskoczona zakupami u Ciebie, z pewnością chętniej wróci po więcej, bo po prostu chcemy robić interesy z ludźmi i firmami, które lubimy.

Zacznij budować lojalność od pierwszej wizyty

Praca nad lojalnością zaczyna się już przy pierwszej wizycie. Upewnij się, że dysponujesz algorytmami, które analizują zachowania klientów. Pozwoli to w przyszłości wykorzystywać retargeting, powiadomienia push i inne strategie marketingowe. Doskonale sprawdzi się także w kwestii personalizacji (przede wszystkim personalizowanych rekomendacji produktowych).

Podczas składania pierwszego zamówienia możesz zachęcić klienta, aby dołączył do klubu VIP lub zapisał się do newslettera (np. w zamian za dodatkowe 10% rabatu). Taka inwestycja szybko się zwróci, bowiem zyskasz subskrybenta, który jest potencjalnie zainteresowany kolejnymi zakupami w Twoim sklepie. Takie podejście do tej kwestii spowoduje, że w krótkim czasie będziesz miał grono wiernych klientów, a Twój sklep będzie mógł się dalej dynamicznie rozwijać.

W kwestii budowania lojalności warto pamiętać, aby pozostawać w kontakcie z klientami. Dobrze sprawdzają się w tym celu powiadomienia push, które są szybkie i elastyczne (kampanię możesz przygotować i wysłać w ciągu zaledwie kilku minut). Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, odwiedź stronę__PushPushGo__.